Industri perhotelan berkembang dengan sangat pesat dalam pariwisata Indonesia saat ini, tentunya karena semua wisatawan membutuhkan tempat untuk tinggal dan beristirahat setelah melakukan perjalanan wisata sepanjang hari. Mengingat bahwa industri perhotelan sangat mengedepankan betapa pentingnya pelayanan yang baik bagi para tamu, tentunya industri perhotelan juga memperhatikan kepuasan tamu selama menginap untuk memastikan bahwa para tamu mendapatkan pengalaman atau Customer Experience terbaik. Dengan demikian, sebuah hotel perlu memastikan bahwa selain Standard Operational Procedure (SOP) berjalan dengan lancar, peraturan tidak dilanggar dan mempunyai karyawan yang akomodatif terhadap keperluan tamu, terdapat pula peran seorang GRO atau Guest Relation Officer yang harus menjalankan tugasnya dengan baik sehingga tercipta Customer Experience yang positif. Namun masih banyak masyarakat tak terkecuali, para pelaku pariwisata yang belum menyadari keberadaan dan peran dari seorang Guest Relation Officer khususnya di Indonesia. Hal ini bukanlah hal yang mengejutkan bila mengingat bahwa meskipun Indonesia mempunyai banyak sarana penginapan, tidak semua sarana penginapan tersebut mempunyai Guest Relation Officer dan struktur organisasi manajemen yang lengkap.
Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kualitatif untuk melihat peran Guest Relation Officer dalam customer experience di The Sultan Hotel. Dengan beberapa narasumber terpercaya yang di wawancara, hasil observasi dan beberapa dokumen, penelitian telah berjalan dengan lancar. Terdapat banyak sekali kesamaan antara hasil wawancara dan hasil observasi beserta dengan dokumen yang menunjukkan bahwa peran Guest Relation Officer di hotel sangatlah besar dan berpengaruh terhadap customer experience yang dirasakan oleh tamu. Namun sungguh disayangkan bahwa kerja keras Guest Relation Officer masih kurang diakui dan dilihat oleh manajemen. Dengan demikian, Guest Relation Officer memang mempunyai peran yang sangat besar bagi terciptanya customer experience yang positif di hotel melalui berbagai jobdesc yang harus dikerjakan dan hubungan baik yang terjalin di antara Guest Relation Officer dengan tamu hotel. |