| Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Orentation of Service Employee (COSE) terhadap customer retention, dengan customer satisfaction dan customer commitment sebagai variabel mediasi di PT Dipo Star Finance. Adapun dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuesioner kepada 292 konsumen yang merupakan pelanggan dengan jenis pembiayaan installment financing (angsuran) yang memiliki status kontrak aktif. Metode dalam sampel penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Penelitian ini mempunyai tujuh (7) hipotesis yaitu COSE berpengaruh langsung terhadap customer retention, COSE berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction, COSE berpengaruh langsung terhadap customer comitmment, customer satisfaction berpengaruh langsung terhadap customer retention, customer commitment berpengaruh langsung customer retention, customer satisfaction memediasi COSE dan customer retention, dan customer commitement memediasi COSE dan customer retention. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pengujian langsung terbukti bahwa COSE berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment, COSE berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, COSE berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Hasil pengujiaan diketahui bahwa commitment memediasi partial antara COSE terhadap customer retention, dan yang terakhir diketahui bahwa customer satisfaction memediasi partial antara COSE terhadap customer retention. |