| Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan hotel pasca pandemi COVID-19 melalui analisis sentimen pada ulasan hotel. Ulasan pelanggan hotel di situs pemesanan hotel daring Traveloka digunakan sebagai data untuk mengevaluasi apakah pandemi COVID-19 mempengaruhi pelayanan hotel berdasarkan ulasan yang ditulis oleh pelanggan. Data untuk penelitian ini diperoleh dari beberapa hotel bintang lima di Kota Bandung dalam periode 1 Januari 2019 hingga 20 Mei 2023. Data diambil dari situs Traveloka menggunakan ekstensi Web Scraper pada Google Chrome. Setelah data berhasil diperoleh, data tersebut disimpan dalam format file Excel dengan total 4218 baris data. Data kemudian dibagi menjadi dua kelompok berdasarkan tahun ulasan ditulis, yaitu sebelum tahun 2021 dan setelah tahun 2021. Hal ini dilakukan untuk membandingkan sentimen pelanggan hotel sebelum dan setelah pandemi COVID-19. Selanjutnya, data ulasan hotel tersebut akan diproses melalui tahap preprocessing. Tahap ini mencakup beberapa langkah, termasuk data cleaning, case folding, normalization, tokenizing, filtering, dan stemming. Setelah preprocessing, dilakukan pembobotan menggunakan metode TF-IDF untuk memberikan bobot pada kata-kata dalam data. Data kemudian dibagi menjadi data latih dan data uji dengan proporsi 80:20. Data latih digunakan untuk melatih model klasifikasi menggunakan metode Random Forest, yang dipilih karena dapat mengatasi data yang tidak seimbang dengan baik. Berdasarkan confusion matrix, akurasi model klasifikasi menggunakan Random Forest mencapai 92,97%. Hasil klasifikasi data dapat divisualisasikan menggunakan word cloud dan bar plot untuk menunjukkan kata-kata yang paling sering muncul dalam ulasan dengan sentimen positif dan negatif. Untuk kata negatif diambil untuk dilakukan analisis lebih lanjut dengan menggunakan metode root cause analysis dengan bantuan fishbone diagram dan 5 whys. Dalam kesimpulannya, berdasarkan ulasan yang ditulis oleh pelanggan hotel berbintang lima di Kota Bandung, penelitian ini menyimpulkan bahwa pandemi COVID-19 tidak berdampak signifikan pada pelayanan hotel. Proporsi ulasan dengan sentimen negatif meningkat sedikit setelah pandemi, tetapi perubahan ini tidak begitu signifikan. |