Penelitian dilakukan dan berfokus pada pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan Halodoc dengan trust sebagai mediasi. Terdapat variabel user interface, responsiveness, need fulfilment, security, dan customer service yang akan diteliti apakah memiliki pengaruh langsung terhadap satisfaction dan trust sebagai mediasi terhadap kepuasan pelanggan Halodoc. Penelitian ini melibatkan responden yang berusia 17-50 tahun, menggunakan Halodoc, dan berdomisili di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi. Data dikumpulkan secara online menggunakan Google Form. Data diolah menggunakan perangkat lunak SMART PLS untuk mengetahui 11 hasil hipotesis dari penelitian ini.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa variabel trust, user interface, responsiveness tidak memiliki pengaruh langsung terhadap satisfaction. Sedangkan need fulfilment dan customer service memiliki pengaruh langsung terhadap satisfaction. Variabel security dan customer service memiliki pengaruh terhadap satisfaction lewat mediasi trust. Sedangkan variabel user interface, responsiveness, need fulfilment tidak memiliki pengaruh terhadap satisfaction lewat mediasi trust. Terdapat variabel yang hanya berpengaruh jika adanya trust sebagai mediasi namun tidak berpengaruh langsung pada satisfaction yaitu variabel security. Variabel need fulfilment berpengaruh langsung terhadap satisfaction namun tidak berpengaruh jika adanya trust sebagai mediasi. Variabel customer service berpengaruh langsung pada satisfaction dan berpengaruh jika trust sebagai mediasi. Variabel user interface dan responsiveness tidak memiliki pengaruh langsung pada satisfaction dan tidak berpengaruh juga jika adanya trust sebagai mediasi. |