Pariwisata merupakan sektor industri yang membawa potensi besar dalam membangun
perekonomian. Hal ini dibuktikan bahwa pada tahun 2014 hingga tahun 2019 sektor
pariwisata menghasilkan devisa untuk negara, walaupun pada tahun 2020 hingga 2021
mengalami penurunan tetapi pada tahun 2022 sudah menunjukkan adanya
perkembangan. Namun berdasarkan data dari situs web dan pengalaman yang dialami,
terkadang tamu tidak mendapatkan kenyamanan kamar yang sesuai dengan yang
mereka bayar. Terkadang masalah ini terjadi karena adanya beberapa faktor yang
menghambat kinerja room attendant dalam melakukan make up room. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui SOP dan penjaminan mutu dijalankan pada saat
melakukan make up room.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Data
dikumpulkan melalui wawancara, observasi dan analisis dokumen. Informan dalam
penelitian ini sebanyak 3 orang yang memenuhi seluruh kriteria berdasarkan purposive
sampling. Tiga set data yang dikumpulkan diolah dalam 7 hal pokok SOP dengan
menggunakan pendekatan yang dilakukan oleh Santosa (2014) untuk menemukan
jawaban yang dituju. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hotel X memiliki SOP dan
menerapkan penjaminan mutu (quality assurance), namun realisasinya penerapan SOP
tidak dilaksanakan dengan baik serta manajer tidak melaksanakan penjaminan mutu
(Internal audit) dengan konsisten. Sehingga hal ini mengakibatkan domino effect dan
menimbulkan masalah dalam operasional. |