| Kebutuhan masyarakat Indonesia akan produk hewani khususnya produk susu sapi diprediksi akan naik sebesar 10% setiap tahunnya. PT. XYZ melihat pertumbuhan kebutuhan ini sebagai kesempatan untuk masuk ke dalam pasar susu Indonesia dengan menghadirkan program Berlangganan Susu “HT Dairy”. Program berlangganan susu merupakan program baru yang diluncurkan oleh PT. XYZ selama masa pandemi untuk menjawab kebutuhan konsumen, dimana konsumen dapat membeli paket berlangganan susu dan mendapatkan pengataran susu setiap minggunya. Sebagai program yang diminati di masa pandemi, angka penjualan dari program berlangganan susu terus menurun setiap bulannya. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat pelayanan dari program berlangganan susu serta memberikan usulan perbaikan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Selain mengukur tingkat pelayanan, adapun memberikan prediksi terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan implementasi Machine Learning dengan algoritma Naïve Bayes. Survey konsumen dilakukan secara online dan ditujukan untuk konsumen yang sudah pernah berlangganan minimal 1 kali. Berdasarkan hasil pengolahan data ditemukan empat atribut yang membutuhkan perbaikan dengan segera, meliputi pelayanan oleh customer service, pengetahuan customer service akan produk, pemberian jadwal pengiriman serta pengantaran produk oleh kurir. Sementara itu implementasi machine learning dengan algoritma naïve bayes mampu memberikan prediksi terhadap kepuasan konsumen dengan rentang 82% hingga 93%. |