| Penelitian ini bertujuan untuk mengukur loyalitas konsumen melalui komunikasi interaktif, pengalaman berbelanja dan keandalan toko. Populasi penelitian adalah konsumen grocery store pada pasar swalayan atau supermarket di Jakarta meliputi Carefour, Superindo, Ranch Market dan Food Hall periode September hingga Oktober 2019. Subjek penelitian adalah konsumen yang melakukan transaksi pembelian di salah satu lokasi penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling. Jumlah sampel penelitian yang ditentukan melalui penelitian regresi berganda sebesar 98 responden. Analisis data penelitian menggunakan model persamaan struktural (SEM), yaitu pengukuran struktural untuk memprediksi hubungan kausal antara variabel penelitian. Perhitungan statistik menggunakan alat uji statistik yakni Partial Least Square (PLS). Berdasarkan uji statistik, dapat disimpulkan bahwa komunikasi interaktif memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengalaman berbelanja memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keandalan toko tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengalaman berbelanja mampu memoderasi keandalan toko terhadap loyalitas konsumen, serta memoderasi hubungan komunikasi interaktifterhadap loyalitas konsumen. |