Antrian pelayanan di front office merupakan salah satu unsur yang mendapat perhatian nasabah dalam menilai kualitas pelayanan sebuah bank. Pengalaman yang dirasakan nasabah selama mengantri turut menentukan kepuasannya akan pelayanan bank tersebut. Oleh karena itu, masalah antrian perlu dikelola. Pendekatan yang biasa digunakan oleh manajemen organisasi dalam mengelola masalah antrian adalah pendekatan manajemen operasi. Melalui pendekatan ini manajemen berusaha menciptakan kepuasan konsumen dengan cara mengurangi panjang antrian, misalkan dengan menambah jumlah petugas penyedia layanan, mengubah prosedur, melengkapi dengan mesin layanan, dan sebagainya.
Penelitian ini mencoba menggunakan cara lain yang dapat digunakan manajemen dalam mengelola masalah antrian, yaitu melalui pendekatan manajemen persepsi. Antrian tidak dilihat dari sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan dari sudut pandang konsumen. Variabel yang menjadi fokus bukanlah panjang antrian, melainkan persepsi terhadap waktu antri. Logika dibalik manajemen persepsi adalah jika konsumen berpikir bahwa mereka puas, maka mereka puas. Demikian juga, jika konsumen berpikir bahwa mereka menunggu dalam waktu yang cukup pendek, maka berarti waktu menunggunya memang cukup pendek, seberapa pun lamanya waktu menunggu yang sesungguhnya.
Persepsi waktu antri yang positif dapat terbentuk melalui desain lingkungan fisik di tempat antri. Yang dimaksud dengan lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang dapat dilihat, didengar atau disentuh konsumen, seperti musik, temperatur, aroma, dekorasi, penampilan penyedia jasa, furniture dan sebagainya. Persepsi waktu antri yang positif maksudnya, waktu antri yang konsumen rasakan, lebih pendek daripada waktu antri yang sesungguhnya. Dalam penelitian ini, lingkungan fisik diduga mempunyai pengaruh yang positif pada persepsi nasabah terhadap waktu antri. Kemudian, persepsi nasabah terhadap waktu antri diduga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah akan pelayanan bank tersebut.
Dalam penelitian ini juga akan diuji kesamaan respon nasabah terhadap lingkungan fisik dan kesamaan persepsi nasabah terhadap waktu antri di beberapa cabang bank, yaitu BANK MANDIRI. Hipotesa ini dibuat karena peneliti mengharapkan bahwa sebagai satu bank dengan misi yang sama, BANK MANDIRI mampu menciptakan image yang seragam di seluruh cabangnya.
Akhirnya, penelitian ini dilakukan dengan tujuan ingin memberikan masukan mengenai pandangan lain tentang pengelolaan masalah antrian di perusahaan, khususnya bank, yaitu melalui pengelolaan persepsi nasabah melalui desain lingkungan fisik Penelitian-penelitian yang hampir serupa pernah dilakukan dan dalam penelitian ini dilakukan beberapa penambahan. |