Perbaikan Kualitas Layanan KlikBCA Berdasarkan Kriteria E-Banking SQ  

Oleh:

Wahyuni, Melisa ; Rohayati, Yati

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Industrial Engineering Conference on Telecommunication 2010 "Membangun Kekuatan Industri di Indonesia pada Era Pasar Bebas (ACFTA / WTO)", Bandung Juni 2010, page 112-117.
Topik: E-Banking; Service Quality; Perceived Service Value
Fulltext: PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN KLIKBCA.pdf (269.31KB)

Isi artikel

Penelitian ini membahas analisis perbaikan kualitas layanan KlikBCA berdasarkan kriteria EBanking SQ dengan memperhatikan sepuluh variabel, yaitu web usability, security, information quality, access, trust, fees and charges, reliability, responsiveness, service recovery, dan personalisation/customisation yang diuji pengaruhnya terhadap perceived service value. Setelah dilakukan pengujian, diperoleh hasil bahwa delapan variable yang terbukti berpengaruh terhadap perceived service value, dengan urutan kekuatan korelasi sebagai berikut: reliability, responsiveness, information quality, web usability, trust, personalisation/customisation, security, service recovery, fees and charges, dan access. Sementara itu, jika dilihat dari tingkat kepentingan nasabah terhadap layanan KlikBCA, diperoleh hasil bahwa secara umum layanan ini belum memenuhi kepentingan nasabahnya. Hal ini ditunjukkan dengan masih adanya nilai gap antara harapan dan layanan aktual yang diterima nasabah saat ini. Nilai gap terbesar dimiliki oleh variabel service recovery dan gap terkecil dimiliki oleh variabel reliability. Prioritas perbaikan dilakukan dengan memperhatikan posisi variabel tersebut dalam diagram tingkat kepentingan-performansi aktual. Prioritas pertama ditujukan pada kuadran II/high impact (trust, access, dan information quality), kemudian dilanjutkan pada kuadran I/expected(service recovery), setelah itu kuadran III/hidden (personalisation/customisation), dan terakhir kuadran IV/low impact (fees and charges, security, web usability, dan responsiveness), sehingga variabelvariabel tersebut dapat ditangani dengan cermat dan tepat. Oleh karena itu, program rekomendasi yang dirumuskan adalah dengan mengkombinasikan antara kekuatan korelasi, nilai gap, dan letak variable pada kuadran, sehingga urutan perbaikan kualitas layanan KlikBCA ini dimulai dari perbaikan pada variabel trust, information quality, access, service recovery, personalisation/customisation, reliability, security, fees and charges, responsiveness dan terakhir variabel web usability. Program unggulan yang diajukan adalah Control Everything, Multimedia User Demo, dan Maintenance Interface Website.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali