Usulan Perbaikan Layanan Penanganan Klaim Pelanggan Speedy Dengan Metode Lean Six Sigma di Customer Care PT. Telkom Kandatel Bandung  

Oleh:

Pujihastuti, Eny Sholikah ; Damayanti, Dida D.

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Industrial Engineering Conference on Telecommunication 2010 "Membangun Kekuatan Industri di Indonesia pada Era Pasar Bebas (ACFTA / WTO)", Bandung Juni 2010, page 86-92.
Topik: Six Sigma; Service of Speedy; DPMO
Fulltext: Usulan Perbaikan Layanan Penanganan Klaim Pelanggan Speedy.pdf (347.6KB)

Isi artikel

Layanan dari Customer Care PT. Telkom Kandatel Bandung yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah layanan penanganan klaim pelanggan Speedy. Pencapaian kinerja layanan penanganan klaim pelanggan Speedy masih tergolong rendah karena memiliki kapabilitas proses yang masih jauh dari enam sigma, terutama untuk kategori waste waiting yang hanya memiliki kapabilitas proses sebesar 2,44 sigma. Berdasarkan hasil pengamatan langsung di lapangan diketahui bahwa aktivitas-aktivitas yang tergolong kedalam Non Value Added (NVA) sebesar 11%, Business Value Added (BVA) sebesar 63%, dan Real Value Added (RVA) sebesar 26%. Penelitian ini menggunakan metode Lean Six Sigma yang menggunakan fase-fase DMAI (Define, Measure, Analyze, dan Improve) diawali dengan pendefinisian dan pemahaman proses pelayanan eksisting melalui service blueprint dan flowchart sehingga dapat diketahui jenis-jenis waste (pemborosan) yang terjadi serta atribut pelayanan yang mempengaruhi kinerja pelayanan penanganan klaim pelanggan Speedy. Penelitian ini menghasilkan perbaikanperbaikan dari kinerja layanan penanganan klaim pelanggan Speedy yang dilihat dari efisiensi aktivitas, jumlah kecacatan (pelanggan merasa kinerja rendah), maupun sigma level. Efisiensi aktivitas terlihat dari peningkatan aktivitas yang tergolong RVA (Real Value Added) sebesar 53% dan penurunan NVA (Non Value Added) sebesar 100%. Jumlah kecatatan juga mengalami penurunan yang besar tetutama pada waste waiting yaitu dari 171.429 menjadi 27.400, sedangkan nilai sigma dari waste waiting awalnya sebesar 2,44 setelah perbaikan menjadi 3,42. Untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi sebaiknya dilakukan penelitian pengembangan dari penelitian ini yaitu penelitian dengan memperhitungkan waktu masing-masing aktivitas dan memperhitungkan jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) yang diperlukan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali