| Generasi milenial merupakan generasi yang paling dominan dalam memberikan opini atas suatu hal yang mereka lihat, rasakan dan alami di dalam kehidupannya. Maka dari itu, generasi milenial sangat berpengaruh dalam memprovokasikan dan menyebarkan suatu hal, terutama dalam media sosial dan e- commerce yang memiliki arus yang cepat dalam penyebaran suatu informasi. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji pengaruh dari Positive Emotional Experience, Relationship Value, dan Customer Satisfaction terhadap Electronic Word of Mouth, pengaruh Positive Emotional Experience dan Relationship Value terhadap Customer Satisfaction, dan pengaruh Positive Emotional Experience dan Relationship Value terhadap Electronic Word of Mouth yang dimediasi oleh Customer Satisfaction. Obyek yang diteliti dalam penelitian ini yaitu Tokopedia menggunakan pengumpulan data primer yang dilakukan dengan metode survei melalui kuesioner online dalam bentuk google form yang disebarkan ke 230 orang dengan kriteria sampel lahir di tahun 1977-2000, berdomisili di Jabodetabek, dan pernah berbelanja di Tokopedia. Teknik pengumpulan sampel adalah nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi mediasi dengan Macro Process Andrew F. Hayes dengan software SPSS 25. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Positive Emotional Experience, Relationship Value, dan Customer Satisfaction terhadap Electronic Word of Mouth, Positive Emotional Experience dan Relationship Value terhadap Customer Satisfaction, dan juga adanya pengaruh Positive Emotional Experience dan Relationship Value terhadap Electronic Word of Mouth yang dimediasi oleh Customer Satisfaction. |