| Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur spread antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Panin dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh para pengguna jasanya. Penelitian dilakukan di Kantor Cabang Bank Panin. Metode penelitian survey ini menggunakan instrument penelitian "Servqual" (kualitas pelayanan) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry; dimana terdiri dari 22 butir untuk mengukur harapan sedangkan 22 butir lairmya untuk mengukur persepsi konsumen. Untuk menganalisa ini juga digunakan rumus "Servqual" yaitu tingkat kepuasan pelanggan sama dengan skor persepsi yang dikurangi dengan skor harapan pelanggan, yang sebelumnya sudah melalui uji statistik dengan Reliability Analisis Scale (Alpha). Hasil analisa data menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terpadu adalah sebesar 99,12%, sedangkan tingkat kepuasan pada dimensi jasa yang tertinggi adalah kehandalan sebesar 99,77%. Kesimpulan yang ditarik dari hasil penelitian ini adalah: (1) tingkat kualitas pelayanan Bank Panin sudah cukup memenuhi harapan pelanggan. (2) masih perlunya diadakan perbaikan untuk dimensi kepastian dengan tingkat kepuasan sebesar 98,43%, (3) perlu menjaga golongan konsumen mayoritas serta meningkatkan golongan konsumen lainnya untuk menggunakan Bank Panin sebagai Bank favoritenya. |