| Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh elemen Customer Relationship Management Effectiveness (CRME) terhadap customer loyalty dengan mediasi customer satisfaction pada nasabah Bank UOB. Adapun elemen-elemen CRME yaitu: organizational commitment, customer experience, process driven approach, reliability, dan technology orientation. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah aktif Bank UOB pemilik rekening “Stash”. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 263 responden dengan metode sensus, namun hanya 180 kuesioner yang kembali dan dapat diolah lebih lanjut. Model penelitian terdiri dari lima variabel eksogen (elemen-elemen CRME), satu variabel mediasi (customer satisfaction) dan satu variabel endogen (customer loyalty). Model penelitian sudah memenuhi goodness of fit (GoF) pada kriteria RMSEA, SRMR, NFI, NNFI, CFI, AIC, CAIC, dan ECVI. Hasil penelitian menunjukkan dari 10 hipotesis ternyata hanya 5 hipotesis yang diterima. Hanya elemen process driven approach yang memberikan pengaruh langsung terhadap customer loyalty. Sedangkan pada elemen-elemen CRME lainnya, yaitu: organizational commitment, customer experince, reliability, dan technology orientation mempengaruhi customer loyalty dengan mediasi customer satisfaction. |