| Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer satisfaction, pengaruh CRM terhadap customer loyalty, pengaruh customer satisfaction terhadap cross-buying, pengaruh customer loyalty terhadap cross-buying, pengaruh langsung CRM terhadap cross-buying, peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh CRM terhadap cross-buying, dan peran customer loyalty dalam memediasi pengaruh CRM terhadap cross-buying. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan untuk memperoleh data adalah kuesioner yang disebarkan kepada 150 pengguna Gojek. Kriteria sampel yaitu berada di wilayah Jabodetabek, berumur antara 18-34 tahun, telah menggunakan aplikasi Gojek untuk layanan transportasi lebih dari 3 kali, dan mengetahui layanan lain yang ditawarkan Gojek selain layanan transportasi. Metode analisis data yang digunakan adalah menggunakan Macro PROCESS SPSS Hayes. Hasil penelitian menemukan bahwa CRM mempengaruhi customer satisfaction, customer loyalty, dan cross-buying. Customer satisfaction tidak mempengaruhi cross-buying. Sedangkan, customer loyalty mempengaruhi cross-buying. Untuk variabel mediasi, ditemukan bahwa customer satisfaction tidak memediasi pengaruh CRM terhadap cross-buying. Namun, customer loyalty memediasi pengaruh CRM terhadap cross-buying. |