Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dengan Trust sebagai variabel Mediasi pada pengguna Grab, Jakarta. Analisis ini dilakukan dengan Analisis Jalur Causal Step dengan menggunakan 116 sampel, pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22.00. Dari hasil penelitian ini variabel mediasi yang digunakan bersifat mediasi parsial.
Selain itu dapat dilihat pula bahwa variabel service quality menjadi variabel dengan nilai yang tinggi, artinya pengguna aplikasi Grab memiliki kepuasan terhadap jasa yang lebih tinggi, dibandingkan dengan variabel trust yang nilainya lebih kecil dari customer satisfaction, dimana variabel service quality akan menciptakan trust yang akhirnya membentuk customer satisfaction pada aplikasi Grab. |