| Menurut Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, Pemerintah Republik Indonesia bertanggung jawab agar setiap orang dapat memperoleh memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Untuk itu, pemerintah menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS Kesehatan). Sebagai rumah sakit rujukan nasional, RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo (RSCM) dituntut agar dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima kepada semua kalangan. Adanya perbedaan prosedur pengobatan pasien BPJS dan nonBPJS memunculkan harapan yang berbeda pula di antara kedua pasien yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan pasien. Untuk membuktikan Perbedaan tingkat kepuasan tersebut, penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL dari Para suraman, Zeithaml dan Berry (1985). Berdasarkan pendekatan tersebut, kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi melalui dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan menggunakan metode kuasi eksperimen. Instrumen penelitian berupa kuesioner yang dikembangkan berdasarkan teori SERVQUAL dan menyesuaikan dengan konteks layanan kesehatan di rumah sakit. Penelitian melibatkan 1.860 pasien RSCM yang jumlahnya ditentukan menggunakan teknik quota sampling. Analisis data penelitian dilakukan menggunakan teknik Mann-Whitney U Test. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien BPJS dan non-BPJS di RSCM. Hal yang ditengarai menjadi penyebabnya adalah karena RSCM memang memberikan layanan yang sama kepada seluruh pasien sekalipun terdapat perbedaan prosedur antara pasien BPJS dan non-BPJS. Assurance merupakan dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi karena pelanggan layanan kesehatan umumnya mengutamakan profesionalitas penyedia layanan, yang juga ditemui di RSCM sebagai rumah sakit rujukan nasional. |