| Jaman sekarang kebiasaan minum kopi bukan hanya sekedar meminum saja untuk menghilangkan kantuk, tetapi minum kopi sudah menjadi sebuah gaya hidup pada masyarakat. Perubahan perilaku dan gaya hidup pada masyarakat ini dapat dilihat dari berkembang pesatnya kafe kopi modern yang muncul terutama di kota-kota besar di Indonesia. Perkembangan kafe kopi yang sangat pesat menyebabkan tingkat persaingan antar kafe kopi baik yang berasal dari perusahaan luar negeri maupun domestik semakin meningkat. Setiap merek kafe kopi harus menciptakan berbagai strategi untuk menarik konsumen. Strategi utamanya adalah melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Jadi setiap kafe harus berlomba-lomba untuk menyediakan pelayanan yang membuat konsumen nyaman dan kafenya mendapatkan tempat dihatinya. Starbucks merupakan salah satu perintis kafe kopi di Indonesia dimana dalam perkembangnnya diikuti oleh kafe kopi lainnya baik domestic maupun internasional. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan Starbucks dan Excelso. Variabel kualitas pelayanan (servqual) terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian adalah Skala Likert. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Jumlah responden yang digunakan pada setiap merek kafe kopi adalah 75 responden jadi total keseluruhan responden adalah 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah distribusi frekuensi, uji beda rata-rata (Independent Sample T Test), dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada starbucks secara berurutan adalah kehandalan, jaminan, dan empati. Berbeda dengan Starbucks, variable yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada Excelso secara berurutan adalah empati, kehandalan, dan jaminan. Variabel bukti fisik dan ketanggapan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada kedua perusahaan tersebut. Secara umum tingkat kepuasan konsumen pada kedua perusahaan tidak ada perbedaaan yang signifikan. Penelitian menyarankan |