| PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai perusahaan pelayanan publik penyedia jasa transportasi kereta api dituntut untuk meningkatkan kuaiitas pelayanannya. Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang sangat ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel Customer Expectation, Service Quality, dan Safety Perception terhadap Customer Satisfaction pada pengguna jasa transportasi kereta api. Data yang di gunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap 220 penumpang jasa transportasi kereta api di Stasiun Gambir dan Stasiun Pasar Senen. Penentuan responden sebagai sampel dilakukan secara simple random sampling yaitu semua individu diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel dan dilakukan secara acak. Model penelitian yang diajukan sudah memenuhi tingkat kecocokan (Goodness of Fit) dan dapat diterima pada level acceptable fit. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Customer Expectation, Service Quality, dan Safety Perception terhadap Customer Satisfaction. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa seluruh hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dapat di terima. |