Pada pembangunan sebuah gedung atau rumah dibutuhkan barang-barang yang memiliki kualitas yang baik dari sebuah merek. Barang tersebut harus mempunyai citra merek yang baik di kalangan konsumen. Citra merek yang baik dapat terbentuk dari informasi yang telah didengar dan penggunaan berulang-ulang oleh konsumen. Pembelian berulang kali terjadi karena loyalitas konsumen. Konsumen dapat menjadi loyal terhadap suatu merek karena beberapa faktor loyalitas pelanggan yang mempengaruhi konsumen. Salah satu produk yang penting dalam pembangunan gedung maupun rumah adalah sanitary. Sanitary merupakan alat pelengkap bangunan, seperti closet, wastafel, jet washer, dan lain-lain, biasanya digunakan untuk keperluan dalam kamar mandi. Produk yang sering digunakan dalam pembangunan gedung atau rumah adalah produk dari merek Toto. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis asosiasi citra merek (brand image) dan faktor-faktor loyalitas pelanggan pada produk Toto. Untuk melihat faktor loyalitas pelanggan yang mempunyai hubungan paling kuat dengan brand image.
Metode penelitian yang digunakan adalah mix methods yaitu gabungan antara metode kuantitatif dan kualitatif. Pada pendekatan kuantitatif, pengambilan data dengan menyebarkan kuisioner dan analisis dengan menggunakan metode korelasional untuk melihat asosiasi brand image dan faktor-faktor loyalitas pelanggan. Pendekatan kualitatif dilakukan melalui wawancara mendalam (in-depth interview) yang digunakan untuk memperkuat hasil data kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability dengan teknik purposive sampling (sampel bertujuan). Sampel yang dituju dalam penelitian ini adalah para konsumen yang membeli produk Toto di Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Timur, Jakarta Utara, dan Jakarta Selatan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 100 responden yang dibagi berdasarkan domisili, kemudian dipilih lima responden untuk wawancara mendalam (in-depth interview) untuk menggali lebih dalam pendapat para responden mengenai brand image produk Toto dan loyalitas responden dalam memakai produk Toto. Narasumber wawancara memiliki syarat khusus yaitu, orang yang sudah mengisi kuisioner yang dibagikan oleh peneliti sebelumnya, pernah menggunakan produk Toto dan berumur di atas 20 tahun agar dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti dengan jelas. Peneliti juga menggunakan teknik triangulasi untuk mendapatkan perbandingan antara merek Toto dengan merek lain dari segi kualitas produk, harga produk, dan pelayanan dari masing-masing merek, hal ini guna untuk melengkapi Bab 4. Teknik pengumpulan data dalam triangulasi ini dilakukan dengan observasi partisipatif, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan sumber data yang sama. Dipilih tiga orang yang akan dijadikan narasumber untuk wawancara mendalam mengenai penelitian perbandingan antara merek Toto dan merek lain.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya asosiasi brand image dengan masing-masing faktor loyalitas pelanggan pada produk Toto. Perhitungan hasil korelasi tertinggi terdapat pada hubungan brand image dan kepuasan pelanggan. Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa brand image produk Toto memang baik di kalangan konsumen serta adanya hubungan brand image produk Toto dan faktor-faktor loyalitas pelanggan sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk Toto. Hasil korelasi menunjukkan bahwa brand image produk Toto mendapat pandangan positif dari konsumen. Terbukti juga dengan adanya pernyataan dari beberapa narasumber yang menyatakan pandangan dan penilaian yang baik terhadap produk Toto. Kualitas barang Toto terbukti bagus, tidak cepat rusak, dan tahan lama. Pelayanan yang diberikan kepada konsumen juga terbukti pelayanan yang baik karena karyawan mengetahui dengan jelas produk Toto dengan detail, karyawannya juga ramah dan sopan terhadap konsumen serta, dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen dengan baik. |