| Pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia semakin memacu persaingan antara para pelaku bisnis di dunia maya. Banyak perusahaan menggunakan media internet untuk memasarkan produknya untuk jangkauan yang lebih luas dan melayani para pelanggan. Oleh karena itu, memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya situs bisnis online dalam menciptakan kepuasan pelanggan serta kepercayaan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dicapai oleh pihak situs online marketing dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan website sehingga konsumen memiliki pengalaman yang mememuaskan, sehingga ikut meningkatkan rasa kepercayaan pada situs online marketing. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction yang dimediasi oleh Trust. Kuesioner dibagikan kepada 200 responden Zalora di Universitas Atma Jaya dari tanggal, 5 September 2016 sampai 30 September, dengan mengunakan metode convenience sampling Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, e-service quality berpengaruh terhadap trust, trust berpengaruh terhadap customer satisfaction. Variabel trust dapat memediasi hubungan antara e-service quality terhadap customer satisfaction pada Zalora. |