Dalam penelitian ini, 28 atribut layanan teridentifikasi untuk menilai kualitas layanan restoran. Analisis
Kano dengan model Penalty Reward Contrast Analysis (PRCA) digunakan untuk mengklasifikasikan
apakah atribut tersebut termasuk kategori performance, basic, excitement, atau indifferent. Selanjutnya,
untuk menilai skor kepuasan dan tingkat kepentingan masing-masing atribut layanan digunakan metode
Adequacy Importance Model (AIM). Hasil integrasi kedua model ini (PRCA dan AIM) dapat digunakan
untuk menentukan apakah atribut layanan perlu ditingkatkan atau dipertahankan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat lima atribut layanan yang harus ditingkatkan dan dua puluh tiga atribut
layanan yang sudah baik dan harus dipertahankan. |