| Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel-variabel E-CRM yang terdiri dari information quality, ease of navigation, consumer service quality, fulfillment, integrated marketing channels, online community, reward, personalization level, site security, value-added services, perceived trust terhadap retensi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hubungan mediasi yang terkait antara variabel-variabel tersebut juga akan diuji, untuk membuktikan hasil penelitian-penelitian sebelumnya. Pengujian pada penelitian dilakukan pada situs online www.xyz.com yang merupakan situs jual beli online milik PT. XYZ, Tbk. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei kepada para pengguna situs www.xyz.com yang sudah terdaftar atau teregristrasi sebagai anggota dengan jumlah responden 330 orang. Hasil penelitian menunjukkan variabel-variabel E-CRM yakni ease of navigation, consumer service quality, integrated marketing channels, reward, site security berpengaruh terhadap variabel retensi pelanggan dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasinya. Sedangkan untuk variabel fulfillment dan perceived (rust tidak memerlukan variabel kepuasan untuk mempengaruhi retensi pelanggan. |