| Salah satu faktor utama dari keberhasilan suatu perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan yang dihasilkan bagi pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh besar terhadap biaya yang dikeluarkan oleh perusahan serta kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap kepuasan pelanggan dan biaya kualitas di HAR Derma Solution. Penulis menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dalam menganalisis kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh HAR Derma Solution (GV) dengan cara membagikan kuesioner terhadap 100 orang pasien. Berdasarkan hasil penelitian, maka skor rata-rata SERVQUAL atau GAP antara bobot realita dengan bobot harapan adalah bernilai -62.58 yang berarti kesenjangan kedua bobot tersebut masih cukup tinggi, serta rata-rata tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut adalah sebesar 86.66%. Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh HAR Derma Solution (GV) sudah cukup baik. Dalam analisis biaya kualitas, hasil tertinggi diperoleh dari biaya pencegahan yaitu sebesar 47.67%. Dari hasil yang diperoleh, penulis dapat menyimpulkan bahwa perusahaan sudah cukup memperhatikan biaya kualitas, karena jumlah total biaya pencegahan sebesar 47.67% dan biaya penilaian 15.14% masih lebih tinggi dibandingkan biaya kegagalan internal 2.08% dan biaya kegagalan eksternal 35.11%. Dengan demikian perusahaan tetap harus meningkatkan biaya pengendalian agar biaya kegagalan dapat diminimalkan sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. |