| Potensi wisata di Jakarta telah berkembang dengan adanya peningkatan kedatangan wisatawan asing melalui Bandara Soekarno-Hatta, Bandara Halim Perdana Kusuma, dan Pelabuhan Tanjung Priuk dari tahun 2014. Sehubungan dengan kondisi tersebut, banyak pelaku bisnis yang mengambil kesempatan untuk membuka bisnis dalam sektor akomodasi mulai dari budget hotel hingga upscale. Hal tersebut menyadarkan bahwa pengelola hotel tidak dapat bersaing pada harga saja untuk menghadapi kompetisi yang kian sengit namun yang paling terpenting adalah memberikan layanan yang bermutu dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Layanan memberikan tantangan besar karena terlepas dari komitmen untuk memberikan layanan yang prima, kesalahan dan kegagalan dapat terjadi. Berhasil menangani kegagalan dalam layanan merupakan salah satu strategi yang disebut sebagai pemulihan layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengevaluasi proses pemulihan layanan oleh karyawan lini depan di Favehotel Gatot Subroto. Di dalam penelitian ini, penulis menggunakan teori proses pemulihan layanan yakni: overt dan covert dimana dalam covert terdapat dua teori pemulihan layanan, yaitu: teori atribusi dan keadilan. Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian kualitatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semistruktur, observasi, dan data sekunder. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa proses pemulihan layanan di Favehotel Gatot Subroto secara keseluruhan sudah berjalan dengan baik, namun terdapat tiga hal pemulihan layanan yang dinilai tidak mengubah rasa ketidakpuasan tamu, yaitu: 1) Pemberian informasi terhadap fasilitas yang tidak berfungsi dengan baik seperti AC, wifi, elevator dan menjelaskan konsep hotel budget ketika tamu mengeluh mengenai amenities yang disediakan tidak rasa ketidakpuasan tamu, 2) Pengenaan biaya untuk amenities dan keterbatasan jumlah amenities yang disediakan di lini depan, 3) dalam prosedural, pemberian guest comment untuk mengendalikan proses merupakan kebijakan atau prosedur yang dianggap kurang nyaman oleh tamu. |