| Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari subyek penelitian (pelanggan PT. M2U) dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data primer. Kuesioner disebarkan kepada responden yaitu pelanggan PT. M2U. Pada akhirnya hanya 180 kuesioner yang terisi lengkap dan dapat diolah dengan menggunakan analisa Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Model penelitian ternyata telah memenuhi tingkat kecocokan yang baik dan dapat diterima dari Chi-Square / degrees of freedom, Probability, RSMEA, GFI, AGFI, CMIN / DF, TLI, CFI. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada perusahaan tetapi pada perusahaan lain yang sejenis dan untuk manajemen PT. M2U sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus kepada bagian yang berhubungan dengan customer service untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. |