| Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh switching factor yang terdiri dari pricing, technical service quality, functional service quality, kepuasan pelanggan dan pengaruh orang lain terhadap switching behavior dari pelanggan layanan seluler pascabayar Telkomsel. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana switching cost dan alternate atrractiveness memediasi hubungan switching factor dengan switcing behavior dari pelanggan pascabayar Telkomsel. Responden penelitian ini adalah 400 orang pengguna layanan pascabayar Telkomsel yang tinggal di Jabodetabek. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Jumlah sampel memenuhi persyaratan untuk melakukan analisis SEM. Model struktural penelitian memenuhi tingkat kecocokan yang dapat diterima (acceptable fit) untuk indeks goodness of fit RMSEA, GFI, AGFI, NFI, TLI, RFI dan CFI. Terdapat 9 hipotesis yang diterima dari jumlah hipotesis sebanyak 15 hipotesis. Hasil dari penelitian ini menggambarkan bahwa technical service quality, functional service quality dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang signifikan terhadap switching behavior dari pelanggan pascabayar Telkomsel. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa switching cost dan alternate atrractiveness memediasi hubungan technical service quality, functional service quality dan kepuasan pelanggan terhadap switching behavior dari pelanggan pascabayar Telkomsel. |