| Taksi merupakan salah satu moda transpotasi umum yang cukup banyak digunakan di Indonesia. Express Group merupakan salah satu perusahaan taksi yang telah beroperasi di Indonesia selama lebih dari dua dekade. Namun, kualitas pelayanan taksi Express masih dipertanyakan karena adanya pemberitaan negatif yang disebabkan oleh suatu oknum. Hal ini berdampak pada adanya anggapan bahwa taksi Express tak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan serta buruknya reputasi Express Group. Berdasarkan fenomena yang ada ini, penulis tertarik untuk meneliti pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap citra merek dan pengaruh tidak langsung yang menjadikan kepuasan pelanggan sebagai mediator. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner terhadap 161 responden pengguna taksi Express di Plaza Semanggi, Jakarta Selatan. Penyebaran kuisioner menggunakan metode simple random sampling. Dan pengolahan data menggunakan aplikasi LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan terhadap citra merek, namun sebaliknya terdapat hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap citra merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. |