| Salah satu industri jasa yang memfasilitasi kunjungan wisatawan adalah jasa tour & travel. Banyak jasa tour & travel telah berdiri di Indonesia. Hal ini menimbulkan persaingan di antara penyedia jasa tour & travel. Melihat fenomena ini, tour & travel harus mampu memiliki konsumen yang loyal. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal, perusahaan harus memperhatikan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dan juga melihat pada rasa percaya. Kepuasan akan menghadirkan loyalitas konsumen untuk terus menggunakan jasa tersebut, diperkuat dengan rasa percaya dari konsumen terhadap jasa. Berdasarkan hal tersebut, dilakukan penelitian untuk membuktikan apakah kepercayaan konsumen dapat menjadi variabel mediasi yang mampu menunjukan perannya yang baik atau tidak dalam hubungan antara kepuasan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, serta apakah ada pengaruh langsung maupun tidak langsung melalui variabel mediasinya. Responden dalam penelitian ini adalah 200 pengguna jasa tour & travel PT X di Tomang, Jakarta Barat. Pengambilan sampel data dilakukan dengan teknik convenience sampling dan penarikan sampel diolah menggunakan software SPSS 22.0 dengan path analysis untuk mengukur variabel mediasinya. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung dan tidak langsung melalui kepercayaan konsumen sebagai mediasi. Dapat disimpulkan bahwa dengan adanya variabel mediasi kepercayaan konsumen, maka pengaruh antara variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas konsumen akan semakin kuat. Beberapa saran diberikan sesuai dengan hasil temuan. |