| Kualitas layanan bandara yang prima menjadi sangat penting dalam rangka memenuhi harapan penumpang, serta sebagai indikator kinerja utama dari suatu bandara internasional. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan perbedaan harapan penumpang berdasarkan kewarganegaraan, destinasi, tujuan perjalanan, dan terminal keberangkatan/kedatangan. Dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman (1985) digunakan untuk menilai harapan penumpang. Data primer diperoleh dari 409 penumpang di bandara internasional Soekarno-Hatta dan melalui survei online. Terkait dengan ekspektasi penumpang, hasil menunjukkan bahwa tak ada perbedaan ekspektasi yang signifikan antara penumpang yang berbeda kewarganegaraan dan berbeda tujuan perjalanan, seperti untuk kepentingan bisnis, liburan, dan mengunjungi keluarga. Namun, terdapat perbedaan ekspektasi yang signifikan di antara penumpang yang bepergian domestik maupun internasional, dan juga diantara penumpang yang berangkat dari/datang ke terminal bandara yang berbeda. |