| Kualitas layanan merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang prima menjadi sangat penting karena maskapai berusaha untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya, serta sebagai penentu utama kinerja maskapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis atribut layanan pada tiga maskapai bertarif rendah dengan menggunakan tujuh dimensi kualitas maskapai yang dikembangkan oleh Gilbert dan Wong, ANOVA, dan IPGA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang berarti terkait dengan kualitas layanan ketiga maskapai tersebut, namun terdapat perbedaan yang berarti pada kualitas layanan berdasarkan tingkat pendapatan, pendidikan, dan kewarganegaraan penumpang. |