Layanan telepon bergerak GSM merupakan salah satu industri telekomunikasi yang berkembang sangat pesat di Indonesia. Perusahaan penyedia jasa pada industri ini pun semakin berkembang jumlahnya, yang telah mencapai 11 operator (5 GSM operator). Mereka bersaing ketat untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, penulis mengamati bahwa faktor kualitas layanan dan penetapan harga memberi pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Salah satu penyedia jasa GSM dalam penelitian ini adalah, jasa prabayar Simpati dari Telkomsel. Telkomsel adalah penyedia jasa GSM pascabayar dan prabayar, yang berhasil memimpin pasar dengan kurang lebih 50% pangsa pasar di Indonesia. Dalam penelitian ini, penulis meneliti bagaimana pengaruh kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan appearance) dan strategi penetapan harga (price transperancy, price/quality ratio, relative price, price reliability, dan price fairness) terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian dilakukan terhadap 110 responden mahasiswa Unika Atma Jaya Jakarta yang menggunakan jasa GSM prabayar Simpati dengan masa pakai minimal selama 3 bulan. |