Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membandingkan pengaruh kualitas jasa, reputasi call center, kepuasan dan loyalitas nasabah pada dua Bank penyedia jasa kartu kredit, yaitu Bank BCA dan Bank Mandiri.
Kuesioner disebarkan kepada 130 responden di Pondok Indah Mall II, Jakarta Selatan secara convenience sampling kepada pengguna kartu kredit Bank BCA dan Bank Mandiri. Data diolah dengan menggunakan analisis regresi berganda
dan analisis jalur (Path Analysis) dengan software SPSS 22.
Pada Bank BCA, secara bersama-sama dan partial Service Quality dan Reputation Call Center berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Service Quality, Reputation Call Center dan Customer Satisfaction juga berpengaruh
terhadap Customer Loyalty secara bersama-sama, namun secara partial hanya Reputation Call Center dan Customer Satisfaction yang berpengaruh. Pada Bank Mandiri, secara bersama-sama dan partial Service Quality dan Reputation
Call Center berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Service Quality, Reputation Call Center dan Customer Satisfaction juga berpengaruh terhadap Customer Loyalty secara bersama-sama, namun secara partial hanya Service
Quality dan Customer Satisfaction yang berpengaruh. |