| Dalam konsep relationship marketing dikenal istilah mempertahankan pelanggan yang sudah ada membutuhkan biaya pemasaran yang jauh lebih kecil daripada mendapatkan pelanggan baru (Morgan dan Hunt, 1994). Disamping itu dalam konsep marketing dikenal istilah perluasan merk (brand extention) yang digunakan perusahaan untuk mengembangkan dan memperluas pasarnya. Alasan yang menyebabkan perusahaan atau produsen menggunakan strategi ini menurut Martinez dan Chernatony (2004), yaitu biaya untuk meluncurkan produk baru di pasar konsumen sangat tinggi dan kemungkinan untuk sukses lebih besar apabila perusahaan menggunakan merk induk yang sudah terkenal. Salah satu dimensi dari perluasan merk adalah kemiripan (similarity) dan kompleksitas (complexity). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dalam hubungannya dengan kemiripan (similarity) dan kompleksitas (complexity) produk serta dampaknya terhadap cross buying behavior di Erha Clinic cabang Kelapa Gading Jakarta. Desain penelitian ini adalah kuantitatif dengan pengujian hipotesis melibatkan 398 orang member Erha Clinic Kelapa Gading sebagai responden, dan analisis data menggunakan Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable moderator tingkat kemiripan maupun tingkat kompleksitas produk mempengaruhi signifikansi pengaruh variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap variabel cross buying behavior, dengan tingkat pengaruh yang berbeda dalam hubungan kepuasan terhadap cross buying behavior dan hubungan kepercayaan terhadap cross buying behavior. |