| Latar belakang dari penelitian ini adalah semakin berkembangnya industri pariwisata, terutama peran distributor, salah satunya adalah agen perjalanan wisata. Persaingan semakin ketat, ribuan agen perjalanan wisata mulai bermunculan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan evaluasi strategi komunikasi pemasaran melalui CRM dari Manta Tour, dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan di tengah persaingan. Penelitian menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pemasaran holistik sebagai landasan teori utama yang terarah kepada CRM dan IMC. Teknik yang digunakan adalah melalui wawancara dengan narasumber utama dan narasumber kedua melalui purposive sampling. Hasil wawancara dibandingkan dengan pengamatan (full observer) yang dilakukan peneliti di kantor Manta Tour selama tiga hari. Untuk proses analisis dilakukan triangulasi untuk membandingkan hasil wawancara, dengan hasil pengamatan dan dokumen terkait, guna memperoleh kesesuaian serta objektifitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang diciptakan oleh Manta Tour lebih kepada pendekatan dan komunikasi personal dengan pelanggan. Respon yang cepat dan tepat, menjadi perhatian utama dari pelanggan Manta Tour. Dengan demikian, media promosi dan interaksi yang sampai saat ini dirasakan Manta Tour paling efektif dan sesuai dengan pelanggan mereka adalah dengan email, telepon, sponsor, facebook, website dan word of mouth (WOM). Manta Tour memiliki database seputar pelanggan, namun pemanfaatan IT belum makimal. Kesimpulan penelitian ini terkait evaluasi, menunjukkan bahwa strategi komunikasi pemasaran yang telah dijalankan selama ini sudah cukup efektif untuk pelanggan lama Manta Tour, tetapi belum cukup efektif untuk menambah pelanggan baru lebih banyak. Hal tersebut menyebabkan kondisi Manta Tour saat ini cenderung stagnant, baik dalam upaya promosi maupun pemasukkan. |