| Produk dan jasa merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, hal ini sudah terbukti dari banyaknya perusahaan yang berlomba-lomba untuk menampilkan produk terbaik dengan pelayanan terbaik yang diberikan oleh produsen. Penelitian ini menganalisis pengaruh customer to customer interaction dan service atmosphere terhadap satisfaction dan loyalty serta word of mouth. Sampel penelitian adalah 130 responden member fitness first Plaza Semanggi yang sedang berada di lounge dan dipilih melalui metode simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan service atmosphere berpengaruhterhadap satisfaction akan tetapi customer to customer interaction tidak. Satisfaction berpengaruh langsung terhadap loyalty. Antara Customer to customer interaction, service atmosphere, satisfaction dan loyalty yang berpengaruh terhadap word of mouth adalah service atmosphere dan loyalty. Service atmosphere melalui mediasi satisfaction berpengaruhterhadap word of mouth sedangkan customer to customer interaction tidak. Satisfaction melalui mediasi loyalty berpengaruhterhadap word of mouth. |