| Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah kualitas pelayanan (servqual), kepuasan konsumen (customer satisfaction) berpengaruh terhadap retensi pelanggan (customer retention) maupun getuk tular (word of mouth) pada konsumen Restoran Warung Pasta Kemang Jakarta Selatan, baik secara langsung maupun melalui kepercayaan konsumen (customer trust) sebagai mediator. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 187 responden konsumen Restoran Warung Pasta Kemang Jakarta Selatan dengan menggunakan metode systematic random sampling. Model penelitian yang diajukan penulis telah memenuhi tingkat kecocokan dan sangat baik (good fit) untuk unsur Chi-square/degrees of freedom, RMSEA, CI, NFI, NNFI dan CFI. Dari 8 hipotesis yang diajukan, hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap retensi pelanggan melalui kepercayaan konsumen sebagai mediator memiliki pengaruh yang positif. Begitu juga dengan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap retensi pelanggan dan getuk tular baik secara langsung atau pun melalui kepercayaan konsumen sebagai mediator memiliki pengaruh yang positif, sedangkan hasil hipotesis lainnya ditolak. |