| Banyaknya bisnis ritel yang berlomba-lomba memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar konsumen menjadi puas. Dalam memenuhi kepuasan terdapat banyak faktor yang mempengaruhi diantaranya elemen citra toko. Elemen citra toko diantaranya berupa barang dagangan, kenyamanan toko, fasilitas toko, pelayanan staf dan suasana toko harus dapat membuat konsumen merasa puas agar konsumen senang hati untuk datang dan mengeluarkan lebih banyak uangnya. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa besar hubungan antara elemen citra toko terhadap loyalitas baik secara langsung maupun dengan dimoderasi kepuasan konsumen. Kuesioner disebarkan kepada 383 pengunjung Tokaneka. Data diolah dengan menggunakan metode analisis regresi berganda menggunakan perangkat lunak program SPSS versi 17.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa Tokaneka merupakan pasar monopolistic terdapat captive market dimana setiap elemen citra toko tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas karena konsumen tidak dapat melakukan pemilihan terhadap elemen citra toko dan mereka harus menerima apa yang disediakan oleh pihak manajemen toko. Kepuasan merupakan faktor yang paling mempengaruhi loyalitas toko oleh karena itu pihak manajemen harus memfokuskan kegiatan pada peningkatan fasilitas dimana kenaikan 1 faslitas dengan kepuasan akan menaikan 2,8% loyalitas toko. |