| Banyaknya jumlah diler otomotif di Indonesia menimbulkan persaingan yang ketat. Setiap dealer dituntut untuk mempertahankan eksistensinya.. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, akan timbul kepuasan dalam diri konsumen yang menjadikan konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari service quality terhadap customer satisfaction, customer loyalty pelanggan Plaza Toyota dan apakah customer satisfaction memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Plaza Toyota. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 130 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini convenience sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty dan customer satisfaction. Ditemukan pula customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan customer satisfaction memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty, dimana mediasi yang terjadi bersifat partial. |