Dalam sebuah perusahaan, pelayanan terhadap pelanggan (customer service) memiliki peranan yang sangat penting. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus membina hubungan yang baik dengan pelanggannya karena keberhasilan perusahaan sangat tergantung pada kepercayaan pelanggannya. Dalam praktiknya, fungsi customer service terkadang tidak dijalankan dengan baik dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Oleh karena itu, pemeriksaan manajemen atas fungsi customer service menjadi perlu untuk dilakukan. Penelitian ini dilakukan atas fungsi customer service PT Bank Tabungan Negara (PERSERO), Tbk. Cabang Jakarta Harmoni, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Untuk memperoleh data dan
informasi yang diperlukan, penulis mengajukan Internal Control Questionnaire, melakukan compliance test, melakukan pengujian sampel, melakukan wawancara, serta melaksanakan observasi untuk menilai penerapan pengendalian internal. Berdasarkan data yang diperoleh, penulis menyimpulkan bahwa pelaksanaan fungsi customer service PT Bank Tabungan Negara (PERSERO), Tbk. Cabang Jakarta Harmoni sudah cukup efektif dan efisien. Tetapi, tentu saja masih terdapat kelemahan pengendalian internal yang harus dicermati dan ditindaklanjuti oleh perusahaan agar kinerja perusahaan menjadi lebih baik lagi. Untuk itu, penulis memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan di masa yang akan datang |