PT Indosat merupakan perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi dan multimedia di Indonesia, yang memberikan kemudahan pada para pelanggannya untuk pelayanan seputar telekomunikasi (seluler dan Fixed telecommunication). Dengan pengalaman mengelola bisnis selama 43 Tahun dan sudah mengalami beberapa kali transformasi perusahaan, saat ini perusahaan telah memiliki pelanggan selular mencapai 24,5 juta pelanggan. Untuk industri telekomunikasi di Indonesia, posisi 3 terbesar diduduki oleh Telkomsel, Indosat dan XL, dimana Indosat selalu bersaing dengan XL untuk menjadi STRONG NUMBER 2. Usaha Indosat dalam mempertahankan bahkan meningkatkan posisinya di industri ini melibatkan seluruh karyawannya dengan memiliki dan menjalankan nilai-nilai INSAN GEMILANG. Insan Gemilang merupakan nilai integritas, kerjasama, keungulan, kemitraan dan fokus kepada pelanggan yang harus ditaati oleh karyawan Indosat sebagai standarisasi pelaksanaan kerja pada semua divisi. Masalah yang ada dalam praktik adalah kurangnya fasilitas untuk dapat mengakses data yang diperlukan untuk penelitian. PT Indosat memiliki 4 standarisasi aspek pelayanan yang terkait dalam survei kepuasan pelanggan ,yaitu: 1.) pelayanan CSR/kasir 2.) Proses Pelayanan 3.) Infrastruktur Galeri 4.) Pelayanan satpam. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner serta melakukan mystery shopper kepada pelanggan yang sudah menggunakan pelayanan di galeri Indosat. Analisis SWOT yang dilakukan INDOSAT pun menghasilkan INDOSAT perlu mengadaptasi teknologi baru untuk dapat
bersaing dengan provider asing dan sebaiknya memperjelas struktur perusahaan sehingga terdapat kepemimpinan yang stabil. Survey kepuasan tersebut dilakukan setiap 4 bulan sekali diseluruh galeri Indosat. Pihak indosat menetapkan angka toleransi deviasi 10% untuk masing-masing kategori kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa masalah terjadi karena sumber daya manusia yang dimiliki INDOSAT belum sepenuhnya mempraktikan standarisasi yang sudah ditetapkan, maka dari itu INDOSAT perlu memperbaiki kualitas sumber daya manusianya dengan mengadakan pelatihan-pelatihan dan pengawasan yang cermat. |