| Bisnis perbankan saat sekarang ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, di mana perbankan di Indonesia mulai mengembangkan pelayanan di bidang perbankan. Saat ini perbankan di Indonesia mengembangkan layanan Wealth Management, layanan ini di tujukan untuk nasabah prioritas mereka. Dalam mengembangkan layanan ini, perbankan di Indonesia mengembangkan konsep relationship manager, untuk membantu nasabah prioritas dalam mengelola keuangannya dan membeli produk wealth management, yang selanjutnya relationship manager bertugas sebagai perencana keuangan nasabah. ANZ Bank sebagai salah satu bank asing menerapkan konsep relationship manager dalam melayani nasabah yang mempunyai produk wealth management. Penelitian ini merupakan penelitian mengenai proses kepuasan nasabah ANZ Banking, tentang kepuasan mereka terhadap pelayanan relationship manager-nya. Dengan menggunakan teori dari Griffen, tentang proses kepuasan konsumen, akan diketahui bagaimana proses kepuasan nasababah ANZ Bank, tentang pelayanan relationship manager. Serta menambahkan ringkasan wawancara denga responden guna mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka terhadap layanan relationship manager. Dari penelitian ini ditemukan bahwa tidak semua responden mengalami proses kepuasan nasabah dan proses kepuasan nasabah yang mereka terima tidaklah utuh, tetapi bisa dikatakan puas apabila nasabah mencapai pada tahap partners. Saran yang perlu di masukan untuk pelayanan ANZ Banking adalah promosi mengenai benefit dan fiture dari suatu produk dan layanan yang diberikan kepada nasabahnya, serta menyarankan promosi member get member untuk menarik nasabah baru. Untuk calon nasabah yang belum pernah mengalami tahap suspect, penulis menyarankan untuk memanfaatkan team business development executive dalam mencari nasabah baru. |