Dalam bisnis apapun, keberadaan frontliner merupakan gerbang utama bertemunya proses jasa antara pelanggan dengan perusahaan. Keberadaan mereka memberikan pengaruh penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan secara umum. Memahami kepuasan pelanggan terhadap jasa atau layanan yang diberikan menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Oleh sebab itu dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan
pelanggan Bank CIMB Niaga cabang Unika Atma Jaya. Pengumpulan data dilakukan dari tanggal 9 April sampai dengan 8 Mei 2012. Responden yang diteliti adalah mahasiswa dan mahasiswi Unika Atma Jaya, sebanyak 135 responden. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan SPSS 20 dengan metode regresi linear berganda.
Dalam penelitian ini ada 5 variabel independen yang diteliti yaitu : reliability, responsiveness, tangible, assurance, empathy. Variabel assurance dan empathy memberikan pengaruh terhadap customer satisfaction. Tetapi, variabel reliability, responsiveness, dan tangible tidak memberikan pengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. |