| Di era globalisasi saat ini bank dituntut untuk memberikan service quality yang lebih baik dan juga meningkatkan corporate image agar customer loyalty terus dapat dipertahankan, bahkan ditingkatkan. Tanpa kedua hal tersebut, sudah dapat dipastikan, bank tidak akan dapat memenangkan persaingan. Menyadari hal ini, PT. Bank Mandiri, Tbk. Cabang Tomang, Jakarta Barat terus berusaha meningkatkan service quality dan corporate image sebagai strategi untuk meningkatkan customer loyalty. Untuk mengetahui apakah service quality dan coporate image berpengaruh terhadap customer loyalty PT Bank Mandiri Tbk. Cabang Tomang tersebut, maka penelitian ini dilakukan. Metode yang digunakan adalah survei dengan kuesioner. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri Tbk. Cabang Tomang, Jakarta Barat dengan jumlah sampel sebanyak 171 orang, yang dipilih dengan teknik cluster random sampling. Data dianalisis dengan teknik regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama service quality dan corporate image mempengaruhi customer loyalty. Besarnya sumbangan kedua variabel bebas tersebut dalam menjelaskan variasi variabel Customer Loyalty sebesar 48,7% dan sisanya sebesar 51,3% dijelaskan oleh variabel lain yang belum diteliti. Secara parsial, service quality dan corporate image mempengaruhi customer loyalty. |