| Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari service recovery terhadap kepuasan konsumen. Khususnya, penelitian ini menguji persepsi dari perceived justice dalam upaya pemulihan layanan dan bagaimana hal itu mempengaruhi kepuasan konsumen dan perilaku konsumen yang dicerminkan oleh variabel word of mouth, trust, dan loyalitas konsumen. Disamping itu, penelitian ini ingin mengetahui apakah terdapat fenomena service recovery paradox. Data dikumpulkan melalui survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 113 orang penumpang Xtrans travel yang dianalisis melalui apakah mereka melakukan atau tidak melakukan komplain kepada penyedia jasa. Dari hasil analisis ditemukan bahwa peran konsumen dalam service recovery Xtrans travel berpengaruh positif pada kepuasan konsumen yang dicerminkan dengan perilaku konsumen untuk percaya akan layanan yang diberikan xtrans travel, menyebarkan word of mouth yang positif dan minat untuk menggunakan kembali jasa xtrans travel di masa yang akan datang. Selain itu, ditemukan juga bahwa konsumen yang tidak melakukan komplain ternyata memiliki tingkat kepuasan yang lebih besar dibandingkan dengan konsumen yang melakukan komplain. Sehingga, tidak terjadi fenomena service recovery paradox. |