| Jumlah operator telepon seluler di Indonesia dapat dikatakan cukup banyak, yaitu sebanyak 10 perusahaan, dimana tiga diantaranya merupakan perusahaan operator besar. Hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antar operator. Setiap operator dituntut untuk memberikan kualitas layanan yang baik. Dengan kualitas yang baik, akan timbul kepuasan dalam diri konsumen yang menjadikan para konsumen loyal terhadap perusahaan. Skripsi ini meneliti pengaruh service quality terhadap customer loyalty pelanggan kartu XL dengan customer satisfaction sebagai variable intervening. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening, dimana intervening yang terjadi di dalam penelitian ini bersifat partial |