| PT Pelayaran Nasional Indonesia (PT PELNI) merupakan perusahaan pelayaran nasional yang menjual jasanya dengan menyediakan jasa angkutan transportasi laut yang meliputi jasa angkutan penumpang dan jasa angkutan muatan barang antar pulau. Kini PT PELNI mulai menghadapi banyak pesaing dimana pesaing tersebut memberikan tawaran harga tiket murah dengan waktu yang lebih efisien. Dalam menghadapi persaingan tersebut, PT PELNI dituntut untuk selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik karena jika kualitas pelayanan Perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan maka kepuasan pelanggan dapat tercapai dan untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut Perusahaan harus mengeluarkan biaya dan biaya yang berkaitan dengan kualitas disebut dengan biaya kualitas. Biaya kualitas yang terjadi di PT PELNI untuk tahun 2009 sebesar 3,25% dan di tahun 2010 sebesar 3,86%, dimana biaya kualitas ini masih berada dalam rentang yang dianjurkan didalam teori yaitu 2-4% dari penjualan. Teknik yang dilakukan untuk mengumpulkan data mengenai persepsi serta harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah melalui penyebaran kuisioner kepada 50 orang responden PT PELNI. Dari kuisioner ini di dapatkan hasil SERVQUAL sebesar -1,09. Hal ini memperlihatkan bahwa nilai perceived pelanggan masih kurang dari harapan pelanggan dan mencerminkan bahwa Perusahaan belum dapat memenuhi harapan pelanggan secara maksimal. Upaya perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam implementasinya dinilai belum tepat sasaran, sehingga perbaikan harus dilakukan secara menyeluruh karena satu dimensi dalam kualitas pelayanan saling mempengaruhi. |