| Kualitas jasa dinilai sebagai tolak ukur dari keberhasilan sebuah penyedia jasa. Dalam pelayanan jasa, tidak sesederhana yang dipikirkan oleh kebanyakan orang. Sebuah pelayanan jasa yang baik dan yang memiliki komitmen untuk memuaskan pelanggan, adalah pelayanan jasa yang dibangun dengan keseriusan dan ketulusan. Selain itu perlu diperhatikan bahwa kualitas jasa tidak berdiri sendiri, namun terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa.Yaitu Kualitas Interaksi, KualitasLingkunganFisik, dan KualitasHasil. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas interaksi, dan kualitas lingkungan fisik, secara langsung mempengaruhi kualitas jasa, namun kualitas hasil tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap kualitas jasa. Dari ketiga variabel tersebut, didapat kesimpulan bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik yang diberikan oleh XL. Namun masih kurang puas dengan kualitas hasil, dari pelayanan XL Dalam penelitian ini, untuk melihat tingkat pengaruh dari ketiga variabel-variabel tersebut, maka penulis menggunakan analisis regresi berganda. Penelitian ini dilakukan di counter XL Menara Rajawali, Mega Kuningan, dengan sampel pelanggan XL yang mengunjungi counter tersebut. Sampel ini diambil menggunakan metode convenience sampling. |