| Dewasa ini, tingkat persaingan dalam dunia usaha Rumah Sakit semakin ketat dan kompetitif. Setiap pengelola Rumah Sakit berupaya keras untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka sehingga pasien meresa puas dengan pelayanan yang diberikan dan memunculkan keinginan pasien untuk dating berobat kembali. Oleh sebab itu, dilakukan penelitian untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan Rumah Sakit terhadap kemauan pasien untuk datang berobat kembali dengan kepuasan pasien sebagai factor mediasi. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan 112 kuesioner kepada pasien Rumah Sakit Hosana Medica Cikarang yang berlangsung pada 3 Maret sampai 14 April 2011. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara non-probability sampling tepatnya judgemental sampling. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan SPSS versi 17 dengan metode analisis jalur (Path Analysis) Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak memiliki hubungan langsung terhadap customer retention dan dimensi-dimensi service quality secara positif mempengaruhi customer retention, setelah termediasi oleh customer satisfaction. Dengan kata lain, terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan Rumah Sakit terhadap kemauan pasien untuk datang berobat kembali dengan kepuasan pasien sebagai faktor mediasi. |