Kepuasan konsumen merupakan hal yang terpenting bagi perusahaan. Jika konsumen terpuaskan, maka konsumen senantiasa memakai atau menggunakan produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan. Sebaliknya, jika konsumen tidak puas atau kecewa terhadap kinerja perusahaan, maka konsumen akan beralih ke perusahaan lain. Oleh sebab itu diperlukan analisis kepuasan konsumen yang akurat untuk mengembangkan bisnisnya. Atas dasar pemikiran itu penulis menyusun skripsi yang meneliti tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan Kenop Videogame Store Blok M Plaza. Skripsi ini meneliti kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh tingkat perbedaan antara kinerja pelayanan dan harapan konsumen.
Penulis melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan Kenop Blok M Plaza dengan metode non-probability sampling. Untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan digunakan perhitungan mean score dan overall mean score, serta menggunakan Uji Peringkat Bertanda Wilcoxon untuk mengetahui signifikansi kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa Kenop Blok M Plaza.
Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Kenop Blok M Plaza, yang dipengaruhi oleh tingkat perbedaan antara kinerja pelayanan dan harapan konsumen. Pengecualian terjadi terhadap satu indikator mengenai kualitas kebersihan dan kenyamanan toko yang dianggap belum dapat memuaskan konsumen. |