| Kegiatan customer service turut berperan dalam menciptakan efisiensi dan efektivitas bagi terlaksananya program-program dan pencapaian tujuan dari suatu bank. Dengan demikian diperlukan suatu evaluasi yang komprehensif untuk menilai apakah bagian layanan dan customer service sudah dilaksanakan dengan efektif dan efisien, hal ini dapat dilakukan melalui audit manajemen. Pelaksanaan audit manajemen dilakukan dengan penilaian penetapan tujuan kegiatan customer service, mengevaluasi perencanaan kegiatan customer service, mengevaluasi organisasi yang terkait dengan kegiatan customer service, menganalisis pengendalian atas kegiatan customer service. Metodologi pengumpulan bukti dilakukan melalui wawancara dan kuesioner kepada manajer, penelaahan dokumen dan pengamatan. Untuk menilai kinerja atau kualitas layanan penulis melakukan survey kepuasan nasabah dan melakukan comparison shopping dengan dua bank pesaing. Penulis menyimpulkan bahwa kegiatan customer service sudah dilaksanakan dengan cukup efektif. Namun ditemukan beberapa kelemahan dalam pelaksanaannya. Telah diberikan saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan efektifitas kegiatan customer service, antara lain agar memperbaharui penetapan Sasaran Mutu setiap tahun, beserta action plannya, mendokumentasikan pengaduan nasabah, meningkatkan kualitas rekrutmen dan pelatihan karyawan yang terkait dengan kegiatan customer service. |